Atendimento ao Cliente
Curso in company
O objetivo do curso Atendimento ao Cliente é apresentar e treinar os participantes em técnicas e procedimentos eficazes para melhorar e maximizar a satisfação dos clientes, modificar percepções, melhorar a comunicação interpessoal e telefônica com clientes internos e externos, resultando na qualidade total de atendimento.
Conteúdo Programático
▪ Quem é o seu cliente? Você conhece o conhece?;
▪ Conceitos de cliente interno e externo;
▪ Expectativas e satisfação dos clientes internos, externos e fornecedores nas relações comerciais;
▪ Da padronização à personalização no atendimento;
▪ Desenvolvimento da Competência Interpessoal;
▪ Técnicas de relacionamento com o cliente baseadas na Análise Transacional;
▪ Fidelidade do Cliente;
▪ Como desenvolver empatia;
▪ Melhorando o diálogo e vícios de Linguagem;
▪ Mensagem explicita x mensagem implícita;
▪ Atendimento telefônico moderno; (espera, transferência, anotação de mensagens);
▪ Técnicas de saudação, manutenção, encadeamento e encerramento da conversação;
▪ Administração do Tempo e condução adequada;
▪ Você sabe ouvir?;
▪ Como fazer perguntas com eficácia, perguntas de sondagem e de confirmação;
▪ Construção da argumentação ( seleção, ordenação e qualidade dos argumentos);
▪ Instrumentos e Técnicas de Comunicação Verbal – A voz e a fala como fatores de sucesso da comunicação – entonação, ênfase, dicção, ritmo, velocidade;
▪ Exercícios vivenciais e discussão de casos;
▪ Simulações de diferentes tipos de atendimento.
CARGA HORÁRIA: sugerido de 16 horas, divididas em 02 dias – adaptamos conforme sua necessidade.